Dématérialisation des démarches administratives : gare à la fracture !
Région BFC. La Chambre régionale des comptes Bourgogne-Franche-Comté, sous la présidence d’Emmanuel Roux, a piloté un chapitre crucial du rapport public annuel de la Cour des comptes : « Garantir l’équité dans l’accès numérique aux services publics ». Une question qui dépasse l’enjeu technologique.
La trajectoire européenne est claire : « 100 % des démarches les plus utilisées par les usagers doivent être disponibles en 2030 et 80 % des adultes âgés de 18 à 74 ans devront posséder les compétences numériques de base », rappelle Yannick Klein, premier conseiller de la Chambre régionale des comptes (CRC) BFC et rapporteur général de ce chapitre du rapport annuel de la Cour des comptes consacré à l’accès numérique aux services publics. Si la France s’inscrit dans cet objectif, les opérateurs interrogés par la CRC « n’ont pas du tout pris en considération le fait que c’est un objectif européen », atteste pourtant le rapporteur général.
Côté pile, la CRC souligne néanmoins un progrès réel : 250 démarches essentielles font l’objet d’un suivi qualité permanent. Pour 65 % des Français, la numérisation facilite la vie quotidienne : accessibilité améliorée sans contrainte géographique ou horaire. Le taux de recours aux services en ligne a d’ailleurs progressé de 8 points entre 2020 et 2025 et les opérateurs, publics comme privés, ont mis en place des process efficaces.
Un « quart-monde numérique » ?
Côté face, malgré ces avancées, une part importante de la population reste sur le bord de la route. L’éloignement numérique concerne 16 millions de personnes. Contrairement aux idées reçues, ce n’est pas seulement une question de génération : l’évolution technologique implique une mise à jour permanente des apprentissages, qui est intrinsèquement liée à d’autres phénomènes sociologiques. « Cette difficulté d’accès au numérique n’est pas seulement un phénomène générationnel et pas seulement un phénomène transitoire, c’est un phénomène qui va se reproduire avec les générations, déplore d’ailleurs Yannick Klein. Les facteurs socioculturels entrent dans l’utilisation des démarches en ligne, ce sont vraiment des facteurs déterminants ». Les chiffres sont à ce titre éloquents : si 73% des Français accomplissent des démarches administratives en ligne, ils sont 84% chez les diplômés du supérieur, mais seulement 45% chez les non-diplômés et 55% chez les 70 ans et plus.
Des progrès techniques mais des lacunes
En cinq ans, l’accessibilité numérique s’est nettement améliorée. Pour les personnes en situation de handicap, elle est par exemple passée de 13 % en 2020 à 54 % aujourd’hui. Sur les 250 démarches suivies, 102 atteignent une note de 8/10, contre seulement 27 en 2020. Pourtant, la question de l’humain reste cruciale. La CRC pointe à ce sujet le risque de voir les opérateurs nationaux (Caf, CNAV, DGFIP...) déléguer l’accompagnement à des tiers, comme l’Agence nationale de cohésion des territoires via ses conseillers numériques, les associations, les services sociaux des conseils départementaux ou les Maisons France Services dont le président de la CRC BFC Emmanuel Roux pointe le risque de les voir se transformer en « front office » pour les usagers.
Or le modèle économique de ce support est fragile, comme l’explique Yannick Klein : « La question de la pérennité du dispositif n’est pas garantie parce qu’il y a un retrait qui est annoncé en 2027 du financement des conseillers numériques. Ça va mettre en difficulté les collectivités locales pour reprendre à leur charge leurs missions alors que les conseils départementaux sont déjà en difficulté. »
Un enjeu de cohésion sociale et politique
Pour Emmanuel Roux, qui rappelle les travaux des sociologues Alexis Spire ou Benoît Coquart [1], la difficulté d’accès aux services publics n’est pas qu’un problème administratif, c’est un moteur de défiance envers les institutions, particulièrement dans les zones rurales. « Je pense que cette situation est de nature à alimenter, au fond, un sentiment de distance et de défiance à l’égard des structures publiques [...] Le sentiment de “nous ne sommes pas égaux devant le service public”. C’est cela le sujet. L’État est garant de l’égalité devant le service public. La question que pose ce sentiment est : “Est-ce qu’en fonction de ma localisation territoriale, de ma situation sociale, je suis dans cette situation d’égalité ou pas ? La situation est contrastée et pour ceux qui ressentent cet éloignement, il y a un sujet de préoccupation et les messages que nous passons, c’est qu’il faut véritablement s’occuper de ce sujet. D’où nos recommandations. » Dans son rapport, la CRC préconise en effet de ne pas sacrifier le circuit d’accès aux services publics par le téléphone (où seuls sept opérateurs sur 30 atteignent aujourd’hui un taux de décroché de 85 %) ni le format papier. Thierry Farenc, président de section, résume cette tension structurelle pour les administrations : « Il y a peut-être un point d’équilibre à trouver entre les contraintes de productivité des administrations car la dématérialisation répond aussi, très clairement, à cet aspect-là et le maintien des circuits traditionnels pour permettre aux gens de continuer à avoir accès aux services publics. »
[1] Légitime défiance », Alexis Spire (éditions Puf). « Ceux qui restent », Benoît Coquart (édition La Découverte).