France services : une offre satisfaisante pour les usagers mais qui peut être améliorée
Bourgogne Franche-Comté. Le dispositif France services a fait l’objet d’un rapport public thématique issu d’une évaluation de politique publique pilotée par la CRC BFC et réalisée conjointement par la Cour des comptes et quatre chambres régionales des comptes.
Initié en 2019, le déploiement des maisons France Services « vise à proposer un service d’accompagnement des populations dans les démarches administratives usuelles au sein de lieux d’accueil de proximité, mutualisés et polyvalents ». C’est ce dispositif que la Cour des comptes a souhaité étudier dans un rapport public thématique issu d’une évaluation de politique publique pilotée par la CRC Bourgogne-Franche-Comté et réalisée conjointement par la Cour des comptes et quatre chambres régionales des comptes. En BFC, 18 espaces France services ont ainsi été approchés dans le cadre de ce rapport, rendu public le 5 septembre dernier, qui s’est interrogé sur la pertinence des services proposés et sur les moyens mis en oeuvre pour rendre ceux-ci pérennes.
Une offre satisfaisante...
Cinq années après le début de son déploiement, le réseau France Services représente plus de 2.840 espaces en France (antennes comprises). Près de 100 % des espaces se situent à moins de 30 minutes de transport pour les usagers. Le nombre de demandes traitées par les espaces France services a augmenté de manière continue depuis la mise en place du réseau, passant de 1,17 million en 2020 à près de neuf millions à la fin de l’année 2023, note le rapport. 58 % des usagers ont plus de 55 ans et la majorité d’entre eux sont des femmes (56 %). Les jeunes sont faiblement représentés (6 % des usagers ont moins de 26 ans). De plus, près de 82 % des demandes sont traitées sur place.
« La satisfaction des usagers des espaces France services dépasse les 90 %, remarque le rapport. Elle traduit tout autant la capacité du réseau à répondre aux besoins formels des usagers, que son aptitude à les écouter et à les accompagner dans le cadre d’une relation directe et personnalisée. Au regard de cette relation singulière, le réseau France services participe incontestablement à la réduction des fractures territoriales. Les résultats de ce programme sont supérieurs à l’expérience précédente des maisons de services au public (MSAP), qui était jusqu’alors le mécanisme de services mutualisés et polyvalents de proximité le plus abouti ». La labellisation exigeante du réseau a permis, estime le rapport, de faire émerger une offre étoffée et une qualité de prise en charge homogène sur le territoire.
… Mais encore méconnue
Le programme doit clarifier ses orientations stratégiques et gagner en lisibilité, estiment néanmoins les rapporteurs. « Entre un relatif statu quo et une transformation majeure du dispositif en une porte d’entrée unique de tous les services publics, il existe une voie intermédiaire permettant d’élargir ses capacités d’accueil et d’enrichir l’offre de services. Les schémas départementaux d’amélioration de l’accessibilité des services au public peuvent utilement servir de trame à la structuration locale des services de proximité, en incluant le réseau France services. Ce dernier gagnerait à mieux connaître les publics de chaque territoire ainsi que les évolutions de la présence de l’ensemble des services à la population ».
Si les conseillers de France services réalisent efficacement un accompagnement individuel auprès d’usagers éloignés des pratiques numériques, « ils ne peuvent, en revanche, rendre les personnes plus autonomes à l’égard de l’outil numérique sans l’appui des autres acteurs de l’inclusion numérique à l’échelle des départements ». Les conditions de réussite du programme dans la durée portent également sur sa gouvernance, qui doit davantage coordonner les parties prenantes. « Au niveau national, une meilleure coordination de l’action de l’Agence nationale de la cohésion des territoires serait nécessaire avec les ministères et les opérateurs, notamment en favorisant une plus grande synergie entre les réseaux des opérateurs et France services, jugent les rapporteurs. Au niveau local, le partenariat est à articuler davantage entre les espaces et les opérateurs de l’offre de services commune à l’ensemble du réseau ».
Un financement local
La Cour évalue le coût total du programme à environ 350 M€ pour 2024 (dont environ 113 M€ au titre du budget général de l’État, représentant moins de 1 % des crédits de paiement de la mission « cohésion des territoires »). En 2023, le financement du programme par l’État et ses opérateurs a progressé, avec un forfait annuel porté de 30.000 € à 35.000 € pour les structures non-postales. L’objectif de la trajectoire de financement du programme est d’atteindre 50.000 € par structure en 2026. En dépit de cette trajectoire, la charge financière pèse toujours davantage sur les porteurs locaux que sur l’État et ses opérateurs. Au surplus, le financement national ne tient pas compte des situations de saturation de certains espaces.
Une subvention forfaitaire supplémentaire apparaît nécessaire pour assurer la prise en charge du programme dans les espaces confrontés à une fréquentation supérieure à leurs capacités d’accueil. « De même, estime le communiqué de presse émis à l’occasion de la publication du rapport, si les modalités de répartition du financement entre les opérateurs historiques ont été révisées de manière à mieux refléter les services utilisés, la participation de nouveaux opérateurs entrés dans le programme en 2024 devra être précisée. »