L’entretien en entreprise : une relation qui doit rester paritaire
Management. Comme pour tout terme, un détour par l’étymologie (la science du vrai) nous éclaire… Ce mot apparait en langue française dès le XIIe siècle composé de « entre » et de « tenir » au sens de « se soutenir mutuellement ». Ainsi « l’entretien » est bien d’une action duelle avec une relative parité entre les deux interlocuteurs.
C’est dès 1481 que le mot prend son sens de « échange de paroles » et par métonymie « sujet dont on s’entretient », d’où « oeuvre qui se présente sous forme de dialogue » (et plus particulièrement « conférence entre spécialistes »). Un entretien présente trois aspects chronologiques : la préparation qui demande un contact antérieur avec l’interlocuteur pour obtenir les résultats attendus, un rapport temps passé / efficience optimal, et éviter la méfiance ou l’affrontement. Il faut donc se fixer des objectifs (réaction qu’on cherche à obtenir de l’interlocuteur), préparer son argumentation (preuves, faits, exemples…) identifier les arguments idoines, adapter leur présentation à la personnalité de l’interlocuteur et son niveau de langue, prévoir les objections et organiser techniquement la rencontre (lieu, temps, disponibilité, assurance de tranquillité… Un « guide d’entretien » permet de cibler les thèmes qui seront abordés.
La conduite de l’entretien demande de procéder avec méthode pour chaque point abordé (une introduction, une explication argumentée, une phase de dialogue permettant à l’interlocuteur de s’exprimer ou susciter son expression si nécessaire, pratiquer l’écoute active, une conclusion récapitulative par point et une conclusion synthétique finale). Adopter une attitude participative en aidant l’interlocuteur à réfléchir et à formuler lui même ce que le meneur d’entretien désire lui faire comprendre. Le retour post-entretien est indispensable, il se déroule quelques jours après l’entretien, résume et clarifie définitivement ce qui aurait pu rester comme différent, là aussi un « guide de restitution » porte trace de ce qui a été dit et évite toute déformation ultérieure.
Outre l’entretien d’appréciation, on identifie six types généraux d’entretiens :
- l’entretien de travail pour traiter un ou des dossiers, un ou des problèmes rencontrés par l’entreprise ;
- l’entretien d’activité pour fixer les objectifs et négocier moyens et délais ;
- l’entretien d’étape pour faire le point sur le degré d’atteinte de l’objectif assigné ;
- l’entretien annuel d’activité ;
- l’entretien « tour d’horizon » qui permet d’échanger sur les questions de tout ordre ;
- l’entretien de félicitation / réprimande qui est l’occasion soit de valoriser une action, soit de formuler des reproches ;
- l’entretien d’appréciation est une obligation légale de chaque manager, pour chaque membre de son équipe et, ce, chaque année. C’est dire qu’il s’agit d’une contrainte lourde et chronophage si on dirige un service composé de nombreux collaborateurs car l’entretien d’appréciation constitue un exercice difficile, risqué en termes de relation personnelle et couteux en temps tant pour le manager que pour l’employé. Apprécier est un terme dont les deux sens sont ici réunis : « évaluer » et « aimer » mais à des degrés divers car le législateur demande une évaluation et non un confessionnal (bien que ce terme soit parfois employé avec dérision). Retenons qu’il a fallu que le législateur promulgue une loi pour que ce qui est aujourd’hui normal et légitime (rencontrer ses collaborateurs pour parler de leur devenir) restait exceptionnel il n’y a pas si longtemps… On pouvait ainsi travailler durant des années dans la même organisation sans aucun contact privilégié avec le supérieur hiérarchique !
Un intérêt pour l’entreprise
L’intérêt de « l’entretien d’appréciation », au delà de la réponse à une exigence légale est multiple :
- Dresser le bilan d’une année de travail ;
- Mesurer le différentiel entre ce qui était attendu et ce qui a été réalisé ;
- Établir une relation de dialogue et une écoute active ;
- Recueillir les aspirations professionnelles ou de formation du collaborateur ;
- Déterminer en commun les objectifs pour l’année à venir ;
- Préparer les prises de décision en matière de qualification, formation et perspectives de carrière.
Les conditions à réunir pour réussir sont au-delà de ce qui est nécessaire pour tout entretien :
- Choisir un moment et un lieu adéquats ;
- Obtenir la sécurité de ne pas être dérangé et une totale confidentialité ;
- Prévoir une durée qui ne peut être inférieure à une heure et demie ;
- Prévenir le collaborateur 48 h avant au moins en lui fournissant le guide d’entretien ;
- Établir dès le début un climat de confiance ;
- Laisser parler l’interlocuteur avec une écoute active ;
- Répondre aux questions et aux objections avec preuves, faits et exemples à l’appui en s’interdisant le recours aux rumeurs ou présomptions.
La conduite de cet entretien est la suivante :
- Accueil et mise en confiance ;
- Rappel des principes de l’évaluation (pour quoi, déroulement, finalités) ;
- Passage en revue de toutes les rubriques du guide d’entretien (donner sa propre appréciation, explication de ce point de vue aussi objectivement que possible, entamer un dialogue, terminer en reformulant votre avis ;
- Conclure en faisant une synthèse des points abordés, rappel des objectifs de l’année à venir et prise de congé congruente.
Rappelons que pour les fonctionnaires (d’État ou territoriaux), les contenus de l’entretien professionnel sont indiqués dans l’article 3 du décret du 29 juin 2010.
Recruter efficacement
On ne peut dans le cadre de ce lexique managérial présenter les différentes formes de l’entretien de recrutement mais on peut, par contre en identifier les phases, présentées du point de vue du recruteur :
- Phase d’accueil visant à instaurer un dialogue et mettre à l’aise le candidat pour qu’il puisse donner le meilleur de lui même.
- Présentation de l’organisation et du poste à pourvoir, c’est le recruteur qui prend la parole, mettant en exergue les atouts de la fonction et de l’organisation, il informe le postulant des objectifs, du déroulement et du contenu de l’entretien ;
- Présentation du candidat par lui même (parcours de qualification / certification, expériences, motivations, connaissances du poste, raison du projet de variation de carrière) ;
- Recherche des éléments permettant de mesurer la motivation et la mobilisation du candidat pour le poste à pourvoir (nature de l’investissement, cohérence entre le profil exposé et celui qui est recherché) ;
- Validation de la connaissance des compétences du candidat dans les domaines des savoirs et savoir faire (questions techniques, mises en situation) ;
- Contrôle des caractéristiques de la personnalité du candidat (intelligence émotionnelle) ;
- Questions / réponses de part et d’autre pour que le candidat comprenne bien le poste et ses enjeux et pour que le ou les recruteurs cernent mieux la personne qui deviendra peut être un collaborateur ;
- Conclusion de l’entretien sans réponse définitive mais avec une réelle information sur les étapes suivantes (date de fin du recrutement, mode d’information du résultat, date d’envoi de la réponse). Il est usuel à ce moment de proposer au candidat de poser éventuellement d’autres questions.