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93e année

Cent nouveaux emplois chez Armatis Nevers

Emploi. Installée depuis 13 ans à Nevers, la plateforme d’appel Armatis va créer une centaine d’emplois.

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Xavier Richard, directeur du site Armatis Nevers. (Crédit : JDP).

Cent, c’est le nombre d’emplois que la société Armatis, plateforme spécialisée dans la relation client va créer à la fois par la consolidation de contrats existants et par de nouveaux recrutements. Une aubaine pour l’entreprise qui emploie déjà 290 salariés, antenne du groupe national qui compte aujourd’hui 11 plateformes et 12.000 collaborateurs.

Pour Xavier Richard, directeur du site, c’est avant tout l’identité propre d’Armatis qui a permis de décrocher de nouveaux marchés : « Nous sommes un gros-petit groupe. Bien plus petits que certains mastodontes du marché mais plus grand que de petites plate-forme. Nous avons donc un répondant important tout en conservant une approche presque artisanale de notre métier ».

Un métier en mouvement

Car si les plateforme téléphoniques ont mauvaise réputation, c’est avant tout par une méconnaissance de l’activité. Face aux sociétés offshore, installées notamment à Madagascar, de plus en plus d’entreprises misent sur la proximité : « Les télé-conseillers malgaches ont une grande compétence, et sont moins chers. Mais les grandes entreprises sont de plus en plus attentives à l’image. Elles n’acceptent plus que vous ayez à épeler « Charles de Gaulle » quand vous donnez votre adresse, comme j’ai pu le voir ». Et face à cette concurrence, le sentiment patriotique ne suffit plus : « Nous devons apporter une plus-value. Elle va se concentrer sur les services, sur notre expertise (Nevers est par exemple la plateforme spécialisée dans les marchés publics), sur des compétences de plus en plus précises ».


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Exit le télé-conseiller qui vous harcèle dix fois par jour, Armatis Nevers s’est concentré sur les appels entrant : service après-vente, grande distribution, sociétés d’assurance, fournisseurs d’énergie, mutuelle… où les télé-conseillers répondent à une demande. Loin de n’être qu’un interlocuteur, le métier se professionnalise : « Aujourd’hui nous traitons des appels de niveau 1, c’est à dire le renseignement, mais nous avons aussi les compétences pour faire des remboursements, des pré-diagnostics de panne sur un Fenwick, pour gérer des dossiers de contentieux de niveau 3, des dossiers médicaux confidentiels, ou assister les entreprises dans le montage des dossiers clients. Tout dépend de ce que le client accepte que nous prenions en charge. Chez certains, nous avons 50 opérations qui nous sont confiées ».


Et le résultat est là. Sur 290 salariés, 60% sont en CDI - et bientôt 70%. Contrairement aux préjugés sur les centre d’appel, la durée moyenne des salariés reste cinq ans, le turn-over frôle les 2% et le possibilité de carrière sont réelles : « Je suis entré comme télé-conseiller en intérim pour un mois. Je suis aujourd’hui directeur. C’est un véritable métier qui ne peut se faire qu’en étant formé, accompagné et en permettant aux salariés de se sentir bien dans leur mission par des échanges permanents. Ici il n’y a pas de directeur et de salariés. Nous sommes une équipe ». Une équipe qui réalise chaque année plus de huit millions d’euros de chiffre d’affaires.

Antoine Gavory